El tema que hoy me ocupa es una reclamación aún no resuelta con
Orange: la compañía de teléfono que tengo contratada desde hace más de 10 años.
Nunca, hasta ahora, había necesitado realizar ningún tipo de gestión con ellos
pues cada vez que se terminaba la permanencia me ofrecían un nuevo móvil que me
interesaba y así se reanudaba mi contrato.
No obstante, desde que tuve a mi hija las conversaciones con
familiares y amigas se han ido reduciendo hasta ser casi inexistentes y suelo
utilizar el whatssap cuando deseo comunicarme. Al ver que terminaba mi permanencia solicité
información sobre una promoción de ADSL+fijo+móvil
que me pareció interesante y decidí contratarla.. El agente que me atendió me informó
que en un plazo de 7 días tendría el servicio de ADSL + fijo instalado en mi domicilio.
Pasado ese tiempo, me puse en contacto con ellos y me informaron que
la activación se haría una semana más tarde del tiempo que me habían dicho.
Llegado el momento, el técnico de Movistar se personó en mi domicilio y me
hizo la instalación oportuna. El router me había llegado unos días antes y una
vez conectado todo procedí a comprobar que ya tenía el servicio activo. Cuál
fue mi sorpresa cuando ví que no era así. Informé al técnico de Movistar al
igual que a Orange y a partir de ahí… comenzó mi pesadilla.
Casi todos los días llamaba varias veces para solicitar cualquier tipo de información que me justificara el motivo por el que aún no tenía activado el servicio, me dieron multitud de explicaciones y de plazos que no cumplían. De un
agente me pasaban a otro para marearme y confundirme aún más de lo que estaba. El técnico de
Movistar se personó en dos ocasiones más en mi domicilio para hacer
comprobaciones y me llamaba para saber si tenía línea o no. Se portó bastante
amable y de él nada tengo que reprochar. Al final se comprobó que era un problema
técnico de Movistar cuya solución no se vislumbraba a corto plazo.
Solicité la cancelación del servicio, ya no me interesaba, expuse
que el coste personal que me estaba suponiendo no me compensaba. De igual modo
me marearon una y otra vez diciendo que el servicio no estaba activo con lo que
no podía cancelarlo y que si quería tenía que pagar unos gastos de gestión de
113 € ……….¡¡¡¡¿¿¿¿CÓMO?????!!!!!.............
¡¡¡¡¿¿¿¿A pesar de no estar disfrutando del servicio, de que nadie tuviera la
decencia de darme una explicación coherente de todo lo que estaba pasado sin
tratar de engañarme, también tenía que pagar por ello???!!!!
A partir de ahí ví que tenía que defenderme de este sin sentido y decidí
comenzar a leer el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y más en concreto la Ley
3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, siendo todo ello de
lectura obligatoria si deseas defender tus derechos como consumidor
Los artículos más interesantes y que más nos pueden ayudar para poder
ejercer nuestros derechos son los que van desde el 92 al 113. En éstos se regula
los Contratos
celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento
mercantil
El plazo de desestimiento es un periodo de 14 días en los que puedes comprobar si te interesa o no el servicio desde su
activación. En mi caso me sucedieron dos incidentes:
1. Me activaron el servicio de manera ficticia (porque
seguía sin disfrutar de ADSL y fijo) sin informarme que a partir de ese momento
comenzaban mis 14 días de desestimiento. Es decir, si la Ley regula que tienes
un plazo para probar el producto o servicio a mí me lo quitaron sin previo aviso por su santa voluntad. Si me
daban el servicio fuera de este tiempo y no me interesaba…¡ajo y agua!
2. Aunque estaba dentro del período de desestimiento me facilitaron un correo, un número de incidencia y un texto para que solicitara según ellos la BAJA. Con lo que así podían reclamarme el coste de la permanencia y no del desestimiento, (que seguía manteniendo en 113€) y si no me daba cuenta de ello hasta que viniese la próxima factura me cobraran y luego... ¡¡a reclamar!!
Desde que me dí cuenta de toda esta desinformación, falta
de criterio, falta de seriedad y falta de buena praxis decidí dejar de llamar y realizar
reclamaciones escritas a través de la página web. Así no tenían otra opción que
responderme y eso supondía una prueba para futuras reclamaciones.
Una cosa que nunca dejé de ser fue cliente, de esta
forma no pueden negarse a atenderte.
En mi caso me acogí al artículo 109 Ejecución del contrato a distancia “Salvo que las partes hayan acordado otra
cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a
más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del
contrato”. Me costó que aceptaran
la cancelación por incumplimiento de contrato pero al final lo han reconocido
por escrito. Ahora sólo me queda que me envíen un documento en el que me
aseguren que no me pasarán ninguna factura, ni actual ni futura, en la que me
soliciten los gastos de gestión.
Espero que todo esto que os he explicado os sirva para
que podáis ejercer vuestros derechos
ante cualquier injusticia que comentan con vosotros.
Saludos
